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20152/7

知ったかぶりの用語解説 KPI【Key Performance Indicators】〜経営用語でもありますね。

目標の達成度合いを計る定量的な指標のこと。目標達成に向かって業務を進めていくにあたり、「何を持って進捗とするか」を明確にするために設定される尺度です。様々な指標がある中から、最も適していると思われるものが選択されますが、この設定次第で成果が大きく変わることもある重要な要素です。KPIは継続的に測定・監視され、その向上のために日々の活動の改善が行われます。達成すべき目標を定量的な指標で表現したものはKGI(Key Goal Indicator)と呼ばれています。

KPIをリアルタイムで監視することをBAM(ビジネスアクティビティ・モニタリング)と言います。KPIは、リーダーシップ育成、雇用、サービス、顧客満足といった定量的計測が難しいものを定量化するのに使われることが多いそうです。KPIは(例えば、バランスト・スコアカードのような技法を通して)一般に組織の経営戦略と関連しています。

実際のKPIはその組織の特性や戦略によって異なり、組織の目標達成度合いを測る補助となるもので、特に定量化しづらい知識ベースのプロセスに関するものが多いです。

■KPI特定にあたって、SMART という頭字語がよく使われるそうです。
○Specific(明確性)
○Measurable(計量性)
○Achievable(達成可能性)
○Result-oriented or Relevant(結果指向または関連性)
○Time-bound(期限)

■マーケティングにおけるKPI
○顧客に関する数値
○新規獲得顧客数
○既存顧客の状態
○顧客の損耗(失われた顧客数)
○顧客セグメント毎の回転率
○顧客セグメントと支払い方法毎の未払い残高
○顧客関係における貸倒金額
○潜在顧客に関する統計分析(顧客になる割合、ならない割合など)
○顧客の支払遅滞分析
○人口統計的セグメント化による顧客の収益性と、収益性による顧客のセグメント化

KPIは、主要成功要因(CSF)とは異なります。例えば「顧客ごとの平均収入を増やす」という目標を達成するためになすべきこと(例えば、新製品投入)がCSFになる。あぁ、また、意味不明な用語が…。

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