「顧客中心の文化」を構成する7つの要素

Marketing

お客様第一主義。ここ近年、再びよく聞く言葉になっています。でも、古今東西、顧客主義でない会社が生き残っているのは稀なことだと思うのですが…。
その顧客志向が、実際に、業績にどう関連するのか。シリコンバレーのコンサルティング企業、マーケティング・ストラテジーズによれば、7つの要素で構成される「顧客中心の文化」は売上げの拡大から新製品の成功にまで貢献するということらしいです。※HBR2014年6月号(5月10日発売)の特集「最強の組織」関連記事。

1.顧客インサイト:現在の顧客のニーズを深く理解しているか

2.顧客ニーズに関する先見性:顧客が自身のニーズの変化に気づく前に、新たなサービスを開発し市場をリードできるか

3.競合企業に関するインサイト:競合企業の強みと弱みを観察し、理解し、それに対応しているか

4.競合企業に関する先見性:顧客に関する意思決定を行う際に、潜在的な競合企業を考慮しているか

5.周辺への目配り:従業員は、外部環境において脅威と機会を認識しそれを発信するよう強く奨励されているか

6.部門の枠を超えた協働:顧客の問題を解決してよりよいサービスを提供するために、従業員は部門の枠を超えて協力し合っているか

7.戦略の共有:従業員は会社のビジョン、価値観、戦略を十分に理解し、受け入れているか

あなたの会社は、いかがですか?

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